Hemos hablado más de una vez de la vital importancia no solo de ofrecer un servicio de calidad estándar a los clientes de tu hotel, sino de dar ese paso "extra" para llevar el servicio al siguiente nivel , satisfaciendo las necesidades de los clientes, ya sean más o menos expresado.
Todo ello, con miras a brindar una experiencia hotelera no solo adecuada a las expectativas, sino de nivel EE (“excediendo expectativas”, como dicen los angloparlantes): es decir, superlativo.
Esto se debe a que a estas alturas hemos entendido demasiado bien 3 axiomas fundamentales que rigen el mercado turístico, y más precisamente la relación entre oferta y demanda:
- Hay más competidores que clientes por ahí
- Es imposible ganar participación de mercado y atención del cliente sin distinguirse de sus competidores.
- La clave para la lealtad del cliente (y las reservas) está tanto en su cerebro como en ... su corazón.
Es por eso que para ganar el corazón del cliente y su lealtad, tienes que superarte a ti mismo y convertirte literalmente en 4. O incluso en 8, 16 y múltiplos.
Pero, en la práctica, ¿cómo puede un hotel pequeño o una cadena de hoteles tratar de destacarse entre la multitud ? ¿De qué manera, ofreciendo qué? Ciertamente, no esos "productos de catálogo" que el cliente medio espera y da por sentados.
En un panorama competitivo en el que puede estar seguro de que el hotel de al lado ofrece wifi gratuito en la habitación, ¿sigue cobrando?. ¿Tiene un sistema de reserva moderno?, que por cierto le recomiendo ver la web: https://reservasdirectas.com/ ¿Pones los bombones sobre la almohada con la funda de buenas noches o los regalas en San Valentín sintiéndote particularmente vanguardista? O también: sus clientes pueden reservar flores y champán en su habitación, agregar traslados desde y hacia el aeropuerto, pero cuando llegan no pueden encontrar ni media botella de agua para saciar su sed después de un largo viaje. No señor, no estamos ahí: este es el ABC, ¡perdindirindina!
Una buena forma de ponerse en el camino correcto sería, sin embargo , apostar todo por la "tipicidad", estimulando y profundizando la relación con el territorio, echando raíces firmes en él, explotándolo en su beneficio . Y luego, inventar unos "mimos" para dar al cliente cada vez más exigente en cuanto a personalización del servicio.
Inventarse uno mismo es la palabra clave aquí.
A veces el hotelero debe saber adelantarse a su tiempo, volverse un poco psicólogo y un poco inventor, un poco experto y un poco ladrador, solo para sorprenderse de cuánto, frente a un gasto a veces mínimo, las inversiones de retorno en términos de satisfacción del cliente y, por lo tanto, la lealtad, la rentabilidad y el boca a boca positivo están garantizados.
Así que aquí hay un puñado de ideas para sorprender a sus huéspedes en el hotel , para ser tomadas y desarrolladas de acuerdo a sus gustos y posibilidades, atendiendo a la regla fundamental: solo porque nadie lo ha inventado antes (o lo ofrece a sus clientes ) ¡No significa que no pueda funcionar o que no tenga mercado!
Y si funcionó para los competidores, una pequeña adaptación saludable nunca lastimó a nadie ...
PARA FAMILIAS Y NIÑOS: todo es un juego, o puede convertirse en uno.
Muchos de vosotros ya lo habéis hecho, pero para los que lleguen tarde podemos aconsejaros que traten de pensar no solo en las cunas y tronas "habituales" para el comedor, o en los cochecitos y cochecitos de la ciudad disponibles para huéspedes con niños pequeños, sino también en cómo mejorar uno de los aspectos negativos de una estancia en un hotel para familias con niños, sobre todo si son jóvenes y en sus primeras experiencias de viaje: los ambientes son ajenos, las rutinas se bendicen y los pequeños se aburren. A muerte.
Y a menudo desahogan su ira con efectos devastadores tanto en la propiedad como en otros huéspedes. Mejor entonces equípese, así como con los clásicos peluches, álbumes de colorear y lápices de colores (tal vez organizando un "paquete familiar" que se venderá en el momento de la reserva):
- con rincón de juegos , con cartas y juegos en caja disponibles en el pasillo o una sala especialmente equipada (ofrecer servicio de niñera, entonces, sería aún más fantástico)
- y ¿por qué no pensar también en el tiempo que se pasa fuera del hotel? Si para los adultos hay bicicletas de alquiler para moverse por la ciudad, ¿por qué no ofrecer también un par de patinetes para los más pequeños ?
- Una idea para entretener a grandes y pequeños, pues, son las postales u hojas para colorear con "mandalas" para colorear ... ¡horas de diversión y relax para todos (y hasta un poco de paz interior)!
PARA FAMILIAS "GRANDES" Y "NIÑOS PELOSOS": en la misma línea de pensamiento (y recordando que a veces es una gran parte del mercado que no escatima en gastos cuando se trata de satisfacer las necesidades de su "descendencia"), los hoteles que se sientan de humor pueden ofrecer un paquete "orientado a las mascotas" que incluye algunas comodidades dedicadas a los compañeros de viaje de cuatro patas.
- Cuencos, rincón relax con perrera y mantas calentitas y un juguete de goma para evitar que la mascota se aburra (aquí también puede ser una idea ofrecer el servicio de canguro)
- O una dulce bienvenida en la recepción (asegurándose siempre de que los clientes tengan la posibilidad de elegir por sí mismos si los utilizan o no: de hecho, los animales suelen tener sus propios hábitos y la mayoría de las veces los propietarios dudan en permitir alimentos ". ajenos a la dieta. "De su mascota). Es mejor dejar un frasco de bocadillos a la vista en el mostrador de recepción con un cartel "sírvase usted mismo libremente" y dejar que ellos elijan ...
- También podría organizarse para ofrecer un " mini bienestar de bienvenida " con un cuenco de frutas o verduras de temporada en trozos (siempre a acordar con el propietario) a disposición del animal: ¡las frutas y verduras frescas no duelen y no tienen contraindicaciones!
PARA TECNOFILI Y VIAJEROS DE NEGOCIOS: hablando de clientes exigentes… ¿por qué no sorprender a sus invitados con efectos especiales, evitando algunos de los momentos más catastróficos del día de un viajero desesperado?
- Proporcionar un " kit de rescate" con cargador y cable para dispositivos electrónicos : para bien o para mal, los estándares no son tan numerosos hoy en día, y seguramente en el departamento de objetos perdidos del hotel tendrás suficientes cargadores y cables para empacar una decena de kits. .. (ofreciendo un servicio sin costo para usted, de hecho)
- O puede ofrecer (en reserva o depósito de seguridad, o sólo en algunos tipos de habitaciones - el giocandovi dell'upgrade- paper) uno de esos nuevos cargadores solares "por copa" (cargadores de energía solar): lo último en tecnología, adjuntar al vidrio de la cámara y proporcionar una carga rápida y sin impacto. Y luego, seamos sinceros, son elegantes para morirse ...
- Una de las cosas que más aprecié como viajero fue encontrar en la habitación del hotel una base con parlantes para usar con el teléfono móvil / reproductor mp3: muchas veces la lógica del peso vence a las ganas de viajar equipado, pero de llegar al hotel. y poder escuchar tranquilamente tu propia música en tu habitación a veces no tiene precio… o tiene una modesta, dado que a estas alturas ya hay modelos válidos en el mercado por unas decenas de euros.
ZONA DE COMIDA Y BEBIDA: los viajeros son personas constantemente hambrientas, ya sabes, especialmente si pueden "buscar comida". Entonces, ¿por qué no estimular los recuerdos positivos ofreciendo algunos mimos gastronómicos aquí y allá? No se necesita mucho para ser amado, como:
- Organice la hora del té o un rincón de té disponible en el vestíbulo o en las áreas comunes: dos galletas, algunos cruasanes, agua caliente o un té de hierbas recién hecho (tal vez anunciando el "té de hierbas del día" o el " smootie del día"). "¿De una manera cautivadora? Es la moda del momento: ¡móntalo!) Y eso es todo. Luego, cuando el cliente esté sentado, también podría decidir tener más hambre (ayudándote a aumentar los ingresos del departamento de A&B) o quedarse para el aperitivo ...
- Organizar un rincón sin gluten o vegano en el desayuno buffet (ya lo hemos hablado aquí y en realidad sería uno de esos servicios que los clientes ahora dan por sentado ... pero no todos ya están tan equipados, ¿verdad? )
RELAJACIÓN, BIENESTAR, DEPORTE Y OCIO VIAJEROS: concluimos con algunas ideas para los viajeros más exigentes (o intransigentes), o aquellos que están muy atentos al bienestar, que buscan la relajación o simplemente "de vacaciones". También podemos solucionar su "problema de maleta" equipándonos para ofrecer esas dos o tres cosas que pueden haber olvidado en casa, como por ejemplo:
- Para las mujeres, una mascarilla relajante, hidratante o un exfoliante facial entre las amenidades del baño: al final del día no hay nada más apreciado, y en cuanto a inversión realmente te salgas con muy poco cambio (unos euros por monodosis, prácticas e higiénicas, que se venden en cualquier supermercado).
- Para los huéspedes con un sueño delicado, ¿alguna vez ha copiado a las aerolíneas al ofrecer el kit “máscara + tapones para los oídos + calcetines” ? ¡Una mano santa, los clientes te amarán!
- Para los tipos de playa, si eres un resort: ¿alguna vez has pensado en regalar a tus invitados un colorido pareo? ¿O poner a disposición una de esas prácticas bolsas de paja tejida, tan cómodas para ir a la playa y tan incómodas para llevar de casa? Incluso aquí te saldrías con la tuya poco, pero realmente causarías una hermosa impresión.
- Finalmente, para los deportistas, podrías pensar en regalar, o alquilar, una de esas bandas que se fijan al brazo para poder salir a correr con tu propio teléfono / reproductor mp3. También en este caso podría organizar un "paquete deportivo" que se encontrará en la habitación, para satisfacer a los huéspedes con poco gasto y mucho rendimiento.
Entonces, ¿qué opinas de estas ideas? ¿Lo has pensado alguna vez, ya ofreces algo similar en tu hotel o has encontrado algo que te inspiró y no puedes esperar a intentar ofrecérselo a tus invitados?
¿Y cómo reaccionaron sus clientes si organizaba alguno de estos servicios complementarios? ¡Cuéntanoslo en las redes sociales!
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